Финансовая грамотность и защита прав потребителей финансовых услуг в новой коронареальности: задачи, вызовы и вопросы для обсуждения

13 июля 2020

Новая «корона»-реальность, складывающаяся в результате эпидемии и мер по ограничению экономической деятельности, пока только обретает свои черты. Но уже понятно, что мы наблюдаем долгосрочные, масштабные изменения, которые делают возврат к привычному порядку вещей маловероятным.

Значительные изменения, не считая собственно здравоохранения, происходят и будут происходить по меньшей мере в коммуникациях между людьми, социально-экономической и институциональной сферах:

  • Нынешний кризис затрагивает практически все экономически активное население России (сравнительно легко преодолевшее кризисы 2008-2009 гг. и 2014-2015 гг.), а положение самых уязвимых групп (пенсионеры, одинокие родители, люди с низким уровнем дохода) существенно ухудшается. Обостряются риски, связанные с ростом долговой нагрузки, безработицей (включая скрытую), массовым банкротством граждан. Следствием этого становится пересмотр потребительских и финансовых стратегий (в частности, в перспективе можно ожидать увеличения нормы сбережений и сдерживания будущего потребления) на фоне сокращения социальных гарантий и роста конкуренции на рынке труда.

  • Меняются способы коммуникации между людьми: «самоизоляция», «социальное дистанцирование» и снижение доверия, – а не только удобство цифровых сервисов и предоставляемая ими экономия времени – стимулируют массовый переход в онлайн. Можно предположить, что даже после значительного смягчения карантинных ограничений, доля онлайн-коммуникации будет существенно превышать докризисный уровень. С учетом стресса, который испытывают люди из-за эпидемии, изоляции, потери дохода, их уязвимость перед различного рода манипулированием, включая мошенничество, будет расти.

  • Кризис привел к серьезной трансформации правовой среды: отдельные законы игнорировались, принимавшиеся нормативные документы не всегда были связаны друг с другом; судебные механизмы действовали с перебоями. Защита прав потребителя в данных условиях осложняется, как и деятельность профильных организаций в этой сфере. Происходит активное развитие «квазиюрисдикций»: например, внутренних правил цифровых платформ (пользовательские соглашения), оказывающих широкий круг жизненно необходимых в нынешних условиях сервисов – связь, цифровой контент, доставка продуктов и готовой еды, такси, каршеринг. Возможности потребителя по защите своих интересов при взаимодействии с такими крупными игроками крайне ограничены, а «отсечение» человека от предоставляемых такими платформами услуг создает прямые угрозы его благополучию.

Накопленный за годы реализации Проекта Минфина России экспертный потенциал, работающие сети, площадки и проекты позволили быстро организовать поддержку потребителей финансовых услуг на пике эпидемии. Вместе с тем нынешние и будущие изменения во многих сферах жизни заставляют задуматься о более глубокой адаптации финансового просвещения и защиты прав потребителей финансовых услуг к новой коронареальности.

«Инерционный сценарий», предполагающий работу примерно как раньше, вряд ли возможен. Вот лишь несколько примеров задач, встающих перед специалистами по финансовой грамотности и защите прав потребителей:

  • Оперативное реагирование на меняющуюся ситуацию, включая быстрое разъяснение населению принимаемых органами власти мер, работу со «сложными» случаями, включая посредничество, необходимое для их разрешения.
  • Развитие цифровой финансовой грамотности и механизмов защиты прав потребителей при пользовании онлайн-сервисами. Развитие института «цифрового уполномоченного по правам потребителя» для представления их интересов перед крупными цифровыми игроками. 
  • Поиск сфер взаимных интересов и развитие системного сотрудничества с участниками кредитного рынка для физических лиц – для повышения кредитной грамотности граждан, продвижения концепции ответственного кредитования (responsible lending), поиска взаимоприемлемых и тиражируемых решений для людей, попавших в сложную финансовую ситуацию, создания условий для недопущения ее повторения.
  • Определение направлений глубокой адаптации наработок Проекта Минфина к онлайн-потреблению, решение возникающих в онлайн-среде сложностей с контролем качества усвоения материала и необходимой корректировкой моделей обучения. Развитие новых (в т.ч. цифровых) компетенций для финансовых просветителей и связанных с этим стандартов и правил (включая этические).
  • Укрепление финансового благополучия граждан, включающего помимо собственно повышения финансовой грамотности, развитие налоговой культуры, реализация мер по восстановлению «финансового здоровья» граждан («подорванного», например, высокой кредитной нагрузкой и/или прохождением процедуры личного банкротства), институт финансового консультирования/аудита граждан для содействия им в определении оптимальной стратегии управления личным бюджетом.
В складывающейся ситуации, на наш взгляд, необходима стратегическая координация между участниками Проекта Минфина и заинтересованными сторонами, например по таким вопросам, как:
  • Способы реагирования на вызовы, актуальные задачи и варианты использования открывающихся возможностей.
  • Способы максимального задействования наработок Проекта и связей между экспертами для перестройки долгосрочной работы с целевой аудиторией Проекта и оказания ей всесторонней поддержки.
  • Стратегия развития и укрепления профессионального сообщества.

Мы приглашаем к экспертному обсуждению этих вопросов и выработке шагов, которые профессиональное сообщество может предпринять для реагирования на происходящий системный поворот и формирующуюся коронареальность.

ВАДИМ ФИНОГЕНОВ

Генеральный директор
Консультационной компании «ПАКК»

НАДЕЖДА ПРИПУЗОВА

Генеральный директор
Института национальных проектов

назад